Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах. 

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

О праве потребителя на обмен (возврат) непродовольственного товара надлежащего качества

Подробности Опубликовано 05 Июнь 2012

В первую очередь, необходимо знать, что согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

№ 2300-1 (далее Закон), потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен будет произведен продавцом в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный (кассовый) чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека (документа) не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

• Во-вторых, потребителю необходимо составить на имя руководителя организации заявление (в 2-х экземплярах) с просьбой о проведении соответствующего обмена товара.
• В заявлении указать какой товар был приобретен, когда, причину обмена, ссылку на статью 25 Закона, свой телефон, дату, ФИО, подпись.
• На втором экземпляре заявления представитель предприятия должен расписаться в получении, указать дату, должность.
• В том случае, если в день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
• Возврат денежной суммы потребителю должен быть произведен продавцом в течение трех дней со дня возврата товара.

Если между потребителем и продавцом достигнуто соглашение о совершении обмена товара при поступлении аналогичного товара в продажу, факт наличия заключения такого соглашения желательно зафиксировать в письменном виде. Причем, о моменте поступления аналогичного товара в продажу продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

Управление Роспотребнадзора по г. Москве обращает внимание потребителей на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габаритов, фасона, расцветки, комплектации:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;
2. Предметы личной гигиены, такие как зубные щетки, расчески, заколки и т.п.;
3. Парфюмерно-косметические товары;
4. Текстильные товары; кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
5. Швейные и трикотажные изделия  — изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные;
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
13. Животные и растения;
14. Непериодические издания — книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей». 

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

• Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
• Постгарантийный период  
• Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
• Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
• Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно? 

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно? 

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше.

Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
• парфюмерно-косметические товары;
• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие); 
• провода, шнуры, кабели; 
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя

В прошлом году ко Всемирному дню защиты прав потребителя мы публиковали большой материал о потребителе, его статусе и правах. Там мы затронули целый ряд реперных точек в этой крупной теме, так что рекомендуем почитать, если ещё не.

А сегодня подробно рассмотрим один из аспектов защиты прав потребителей, который на практике чаще всего приводит к коллизии интересов покупателя и продавца. Речь о праве потребителя на возврат или замену товара ненадлежащего качества.

Как быть, если продан некачественный товар? Чем отличается право на замену товара ненадлежащего качества от права потребителя на обмен товара? Всякий ли товар подлежит возврату, замене, обмену?

Об этом в нашем материале.

1. Законодательные основы права на замену товара ненадлежащего качества.

Напомним, что главным документом в рассматриваемой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Это один из старожилов российского законодательства, действует он уже почти 20 лет и по-прежнему актуален, хотя периодически претерпевает корректировки.

Право на возврат, а точнее, на замену товара, как право потребителя при обнаружении недостатков в товаре фигурирует в двух опциях (часть 1 статьи 18 Закона):

• либо как требование замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула),
• либо как требование замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены.

Поскольку требовать замены товара ненадлежащего качества — право покупателя (потребителя), у продавца (или изготовителя, импортёра) возникает обязанность заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования.

Если нужно произвести дополнительную проверку качества товара, срок замены продлевается до 20 дней, а в случае, когда необходимый для замены товар отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления покупателем требования.

Это императивное правило, установлено оно статьёй 21 Закона о защите прав потребителей, поэтому в случае, если продавец пытается отказать вам в праве возвратить некачественный товар, можно смело ссылаться на закон.

Небольшая ремарка: подобные претензии выставляются в течение гарантийного срока или срока годности товара. Это общее правило. Подробно о нюансах в части исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара — в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Заметим также, что вместо замены в случае продажи товара ненадлежащего качества покупатель вправе по своему выбору потребовать одного из двух: 

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;

2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается легко, если покупка совершается на рынке.

Но это история не про возврат товара. Просто имейте в виду, что так тоже можно.

2. Право на замену товара: вагон возможностей и маленькая тележка ограничений.

Первый кейс. Существует любопытное правило, о котором мало кто знает и которое довольно редко применяется.

Во всех случаях, когда для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счёт. Это положение четвёртого абзаца части 1 статьи 21 Закона о защите прав потребителей.

Естественно, правило касается только непродовольственных товаров длительного пользования. Тем не менее: приобрели вы, например, смартфон, а он работает через раз. Хотите заменить его, а нет такой модели в наличии.

Вот пока её привезут для замены, вы вполне можете рассчитывать на предоставление вам для «поюзать» смартфона другой модели или марки с максимально аутентичными характеристиками.

Интересная возможность? Безусловно, хотя сложно представить такое в реальности, но, как говорится, закон гласит.

Важно знать и об исключениях из этого правила.

В конце прошлого года Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 был утверждён Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара. Перечень этот включает:

1.

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3.

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щётки, электробигуди, электрические зубные щётки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами).

4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.

5. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.

6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

Так что наше гипотетическое «правило смартфона» работает не всегда. Но перечень закрытый, а вы же обратили внимание, что компьютерной техники и других гаджетов в нём нет? То-то же. Дерзайте!

Второй кейс. Как мы отметили в самом начале статьи, у потребителя в отношении товара ненадлежащего качества в контексте его замены существует две опции. И вторая предполагает право требовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. На этот случай статья 24 Закона о защите прав потребителей устанавливает правила:

1.

Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах.

2. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.

Логично. Вопросов не возникает, когда цены определяются на момент замены товаров. Но случается, что убедить продавца не удаётся и приходится идти в суд. Тут уже цены заменяемого и передаваемого взамен товаров будут определяться на момент вынесения судом решения о замене товара.

Ещё нюансы в пользу потребителя. Товар ненадлежащего качества может быть заменён исключительно на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, а гарантийный срок в случае замены потечёт заново со дня передачи нового товара потребителю.

И напомним, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Согласимся, что на практике чек лучше предъявить, это значительно упростит прохождение и без того не слишком приятной процедуры выставления претензий продавцу. И всё же чек не обязателен.

3. Замена и обмен — две большие разницы.

Если замена товара относится к ситуациям продажи товара ненадлежащего качества, то обмен товаров — это, можно сказать, легальная блажь покупателя в отношении качественного товара, который просто не подошёл.

Статья 25 Закона гарантирует потребителю право обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретённый товар продавцу и получить уплаченные за него деньги.

Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек.

Обратите внимание, что в случае обмена (поскольку это «легальная блажь») чек обязателен. Хотя его отсутствие не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, доказывающие факт покупки. И, конечно, право потребителя на обмен не распространяется на продовольственные товары.

Как и из всякого общего правила здесь имеются исключения. Упомянутым прошлогодним Постановлением Правительства утверждён и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Он практически аналогичен списку, существовавшему ещё с 1998 года, и включает:

1.

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3.

Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, огранённые драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.

12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации).

Мы нарочно не осветили вопрос замены продовольственных товаров, например, некачественных продуктов питания, чтобы вы захотели вернуться в начало этой статьи и пройти по ссылке к большому материалу по теме прав потребителей. Там об этом и не только. Как говорил Юрий Грымов, «Приходите, будет интересно».  

• Виктория Бурла
• для компании «Юридиция»
• 5 мая 2021 года

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком1.

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

• первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
• вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
• третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске.

Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано.

Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений2.

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор3:

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество.

Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд.

Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021